ITIL para taqueros


ITIL es una práctica de servicios para IT. Hemos aprendido que aplica en diferentes contextos y organizaciones. Debatiremos acerca de los procesos y la forma en la que funcionan.

Service Desk es el primer punto de contacto que tiene el usuario con el servicio de IT, atiende las consultas y solicitudes de los usuarios. Service Desk se encarga de atender todas las requisiciones e incidentes que existan para que el servicio siga en pie. En caso de que el personal que se encuentra ahí no pueda solucionar el incidente, tiene la posibilidad de escalarlo al departamento que se requiera y la obligación de monitorearlo constantemente y mantener actualizado al usuario acerca de los cambios.

Service Desk

Service Level Management SLM

Es un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente donde se definen aspectos particulares del servicio (calidad, disponibilidad, responsabilidades) se acuerdan entre el proveedor del servicio y el usuario del servicio . En la imagen se muestra este proceso desde la metodología de Deeming (PLAN DO CHECK ACT) en el cual se encuentra un framework de SLM y su mantenimiento e inicia con una entrada al proceso, posteriormente se identifican los requerimientos del servicio. Se realiza el contrato de servicio (SLA Service Level Agreement (con el cliente)) y (OLA Operational Level Agreement (interno)) y se activa el servicio, posterior a esto se monitorea y reporta el nivel de servicio, esto para siempre cumplir con las expectativas del cliente y la capacidad antes definidas en el SLA. Como ejemplo, los proveedores de servicios de Internet y las empresas de telecomunicaciones comúnmente incluirán acuerdos de nivel de servicio dentro de los términos de sus contratos con los clientes para definir el nivel o niveles de servicio que se venden en términos simples.
Sus dos elementos más importantes son SLA y catálogo de servicios de aqui se parte para que se de la activación del servicio.
Carolina Vela
Daniela Iberri

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Me parece una explicación bien enfocada… ¿qué mas nos pueden decir del OLA?

Availability management se basa en dos fundamentos: reliability (tiempo en el que tu servicio puede estar funcionando sin falla alguna) & maintainability (tiempo que toma la recuperación del servicio a sus niveles establecidos). Para poder gestionar la disponibilidad se tienen dos grupos de actividades; reactivas y proactivas.

Las actividades proactivas se enfocan en el “antes” de el fallo de disponibilidad, con el fin de prevenir y monitorear los distintos servicios que se ofrecen. Se realizan actividades como: gestión de riesgo, planeación & diseño de nuevos servicios, mecanismos de resiliencia y cambios en servicios.

Las reactivas son las que se realizan cuando el fallo en disponibilidad ocurre, con el fin de gestionar las acciones correspondientes para que el servicio pueda estar funcionando de nuevo. Las actividades son: Monitoreo, análisis y medición de la disponibilidad de componentes y la investigación de todos los servicios y componentes que puedan causar la falla en disponibilidad, así como las acciones remediales.

Ambos grupos de actividades están soportadas por un sistema de información para gestionar la disponibilidad. En el sistema se encuentran reportes de gestión de disponibilidad, plan de disponibilidad, diseño de criterios de disponibilidad, así como el horario de pruebas de disponibilidad.
Por: Andrés Morales, Humberto Flores, Diego Celis.


CONFIGURATION MANAGEMENT

Configuration management en ITIL garantiza que lo softwares y hardwares de la empresa sean conocidos y rastreables, por ejemplo esto se refiere a todos los componentes de una computadora, y que versión de software utiliza.

En el proceso de configuration management hay 4 pasos a seguir

Configuration management es la entrada de un CI (Configuration Item), después que entra un CI, se le asigna un ID y esto debe de contener una descripción detallada del CI, después pasa a control y monitoreo, en esta área, simplemente se lleva un seguimiento del CI, y a continuación sigue configuration status, aqui por ejemplo podemos poner a un servidor, mediante un sistema podemos ver si el servidor está funcionando o no, y por último el CI recibe una verificación del proceso, se verifica si ya tiene un ID y tiene un sistema para su monitoreo.

Las ventajas de configuration management.

  • Reduce el riesgo de incidentes: esto se debe a que todo esta controlado los riesgos disminuyen, o al hacer algún cambio ya se conoce la descripción del CI (Configuration Item) y así hacer el cambio de componente de manera correcta.

  • Evita la duplicidad: esto se debe a que todo esta siendo supervisado y cualquier información duplicada se reporta, por ejemplo: Si a una aerolínea le llega que hay un cliente con los mismos datos, esto le reportaría un error ya que un cliente no puede abordar 2 veces al mismo tiempo.

  • Restauración más rápida del servicio: Aquí se pueden identificar fácilmente que es lo que esta fallando ya que siempre se lleva un monitoreo de los CI, por ejemplo: Si a una empresa le manda una alerta su sistema que el servidor #115 se apagó, fácilmente puedes identificar la ubicación del servidor y así repararlo para que siga dando continuidad al servicio.

Incidente management es la segunda instancia en la que las fallas escalan, en caso de que en Service Desk no se haya podido dar solución.
Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible. Tomar en cuenta que incidente se refiere a cualquier interrupción del servicio.
Cuenta con los siguientes pasos en un proceso de atención normal de incident management:
Service Desk:
Paso 1: registro de incidentes.
Paso 2: categorización de incidentes.
- Se realiza y envía ticket
Incident manager:
Paso 3: priorización de incidentes (Bajo, medio o alto).
Paso 4: asignación de incidentes.
Paso 5: Creación y gestión de tareas, un incidente dependiendo el tamaño de puede desglosar es pequeñas actividades.
Paso 6: gestión y escalado de SLA, para derivar responsabilidades y límites de respuesta.
Paso 7: resolución de incidentes.
Paso 8: cierre del incidente
Cabe mencionar que la información que se deba de compartir con el usuario final es por medio de Service Desk.

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Change Management

Se encarga de analizar, aprobar y ejecutar los cambios solicitados en la infraestructura.

El procedimiento que sigue es:

  1. Crear la solicitud del cambio
    Este primer paso esta relacionado con el área de problem management, pues es necesaria una previa identificación del problema para realizar una solicitud del cambio que eliminará dicho problema.
  2. Revisar la solicitud del cambio
    En este paso se identifica la relevancia del cambio, en relación con la urgencia en la que debe ser realizado.
  3. Asesorar los riesgos del cambio
    Se identifica si existe algún riesgo en consecuencia al cambio que se desea implementar.
  4. Aprobar el cambio
    Se realiza la aprobación del cambio.
  5. Implementar el cambio
    Se implementa el cambio.
  6. Cerrar la solicitud del cambio
    Se realiza el cierre del cambio para su documentación.

Integrantes:
Sofía Cuétara
Eduardo De la Rosa
Alejandro Ortiz

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ITIL FINANCIAL MANAGEMENT
Integrantes del equipo:
-Raúl Aguayo
-Mariel Cañedo
ITIL Financial Management también se denomina Financial Management for IT Services y se refiere a una sección de la fase de Estrategia de servicio del marco ITIL. Consiste en evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

  • Gestión de cartera de servicios.
  • Gestión de la demanda
  • Gestión de relaciones comerciales
  • Gestión de estrategias para servicios de TI.

Durante el proceso de gestión financiera, los líderes empresariales se centran en el “ABC” de la gestión financiera de los servicios de TI para garantizar el más alto nivel de prestación de servicios al menor costo:

  • Contabilidad

En este contexto, la contabilidad se propone determinar el costo de proporcionar servicios con el objetivo final de mejorar la eficiencia del departamento de TI.

Durante el proceso de contabilidad de TI, se asigna un costo, beneficio, clase y registro a cada servicio, lo que facilita determinar qué servicios son los más rentables, de menor riesgo y más beneficiosos para los clientes.

  • Análisis coste-beneficio

Esto implica examinar los costos totales de por vida de un proyecto, tales como:

  • Costos iniciales
  • Costos de capacitación y personal.
  • Costos de mantenimiento
  • Costos únicos, p. actualizaciones

Contra los beneficios esperados que incluyen:

  • Costos laborales reducidos
  • Productividad incrementada
  • Residuos reducidos
  • Clasificación

Los costos generalmente se clasifican en una de las siguientes áreas:

  • Hardware
  • Software
  • Infraestructura (sin software)
  • Gastos de personal
  • Gastos generales
  • Servicio o registro del cliente: esta clase de datos asigna costos a servicios específicos y, en algunos casos, a clientes específicos.
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Release Management









Juan Rodriguez Lopez ES692398

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Continuity

La gestión de la continuidad de TI (ITSCM) representa una gran parte del ciclo de vida del diseño de servicios de ITIL. Este proceso recopila políticas y procedimientos orientados a ayudar a la organización a responder de forma efectiva ante fallas del sistema.
ITSCM va mucho más allá de otros proceso de ITIL como la gestión de incidentes. Por ejemplo, el Incident Management se enfoca a tratar eventos menos significativos, mientras que el Continuity Management está relacionada con aquellos incidentes que por su impacto en la organización puede ser clasificado como desastroso. Esta puede variar dependiendo de la empresa.
ITSCM tiene varios subprocesos:

  • Diseño del servicio para la continuidad.
    Se diseña planes de recuperación y medidas de reducción de riesgos.

  • Soporte a ITSCM.
    Capacitar e informar al personal.

  • Adiestramiento y pruebas en ITSCM.
    Asegurar medidas preventivas.

  • Revisión de ITSCM.
    Revisa relación empresa-desastre.

Para todos estos subprocesos se tienen que tener ciertas políticas las cuales debe de incluir un:

  • Informe de continuidad.
  • Índice de datos relevantes.
  • Estrategia de continuidad (Servicio-Negocio).
  • Guía para casos desastrosos.

Para este último punto se tiene como base el DRP que es un plan de desastres o también conocido como plan de continuidad del negocio (BCP) o plan de contingencia de procesos de negocio (BPCP) en la cual se describe cómo se enfrenta una organización ante posibles desastres. Así como un desastre es un evento que imposibilita la continuación de las funciones normales, un plan de recuperación de desastres se compone de las preocupaciones tomadas para que los efectos de un desastre se reduzcan al mínimo y la organización sea capaz de mantener o reanudar rápidamente sus funciones.

La planificación de recuperación de desastres implica un análisis de los procesos de negocio y las necesidades de continuidad; también puede incluir un enfoque significativo en la prevención de desastres.


Problem management

Previene que sucedan incidentes y minimiza el impacto de aquellos que no puedan ser prevenidos.

Problema - Causa raíz de una o varias incidencias.

  • ITIL 3 - Lo ve como una práctica dentro del ciclo de servicio.
  • ITIL 4 - lo ve como un proceso con sus propias actividades clave, entradas, salidas y roles.

2 tipos de ciclos:

  • Reactivo: Reacciona con la finalidad de identificar problemáticas a causa de la acumulación de incidencias.
  • Proactivo: Se mantiene en busca de futuros problemas para prevenirlos.

*El ciclo normal de Problem Management busca constantemente documentar los problemas identificados y dar cierre a los mismos una vez que se define una solución.

Luis Alfonso Ordóñez

Una pregunta, cuando el service desk no es operado por personas, ¿cómo se decide si se escala o no una situación?

Una pregunta, de el catálogo se definen los SLA’s de los servicios o es a la inversa; primero se crea el SLA y de ahí se define un catálogo?

Hola, me podrían explicar por favor la diferencia entre configuration control y configuration status?

Configuration atiende y resuelve algún tipo de ticket?

Primero el catálogo y luegp el sla

Generalmente a través de opciones del mismo sistema, cuando no hay una solución la canaliza a una persona

Es excepcional, solo cuando se requiere información de algún CI

El control por ejemplo, si se autoriza un cambio, configuration control se encarga que todos los procesos del cambio sean cambiados con el conocimiento correcto de las cosas, es como un mini change management dentro de un CI (Configuration Item)

El status es muy simple, Si funciona, o no funciona
Es muy común en los servidores de los videojuegos, si presentan una falla esto se manda a una página web del status del servidor y las áreas afectadas
(SI buscas Xbox status en google, podrás acceder al status de los servidores, al momento de escribir este post Need for Speed Heat tiene sus servidores abajo)

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